3.海底捞:KPI细化的坑
关于KPI细化,海底捞董事长张勇讲过这样一件事情:
有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。
所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。
这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!
管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性,因为这背后,绕不开人性。
关于KPI细化,海底捞董事长张勇讲过这样一件事情:
有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。
所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。
这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!
管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性,因为这背后,绕不开人性。

蔓越莓











