等你
《魔兽世界》的客服团队号称业内最庞大的客服团队，仅在线GM就有三百多人。这三百人分成四个小组，每组70多人，实行翻班制，一天白班一天夜班，每班12小时，没有公休，也没有节假日。尽管如此，面对广袤的艾泽拉斯大陆，面对大陆上居住的数百万玩家，三百多人仍然显得有些单薄。
2005年和2006年是GM们压力最大的两年，尤其是公测初期，每个小组每个班次需要处理的玩家诉求多达一两万条，忙的时候连上厕所的时间都没有。外挂问题、服务器问题、盗号问题、游戏Bug问题、插件问题、角色卡死、玩家分歧……好不容易把队列前面的诉求处理掉，后面的诉求又堆积了起来。一天半夜12点多，小宇接进一条诉求，无意中看了看时间，发现竟然是前一天早晨10点多发的。“想想都很恐怖，玩家昨天发的求助，我今天才能接到。”小宇说。


虽然心里着急，问题还是得一个一个解决，而且得保证回复质量。一些看似简单的答案，背后都有一个庞杂且不断更新的知识库，包括游戏内的各种机制、游戏外的各种问题的处理流程等，GM必须牢记在心。这些基本资料，如果全部打印下来，至少有1000多页。
把诉求接进来，向玩家了解情况，并给予有效回复，每条诉求的处理时间最快也要好几分钟，碰上难缠的问题，折腾上一两个小时也很正常，只要玩家不满意，GM就不能强行关闭诉求。
一次，小宇接到五区玩家发来的一条诉求，称自己的角色被卡在了天上。诉求是五小时之前发的。小宇立刻联系上这名玩家，问他现在情况怎样。玩家回答说，我还在天上，一直在等着你们呢。
玩家离不开他们，所以他们不敢怠慢。


我C
要火

火钳

火前速度留名

GM并非像人们想象的那样，如超人般在游戏里飞来飞去，不费吹灰之力即可解决遇到的任何问题。他们的权限很低，每天面对的只是一个纯文字版的问答系统，就连在工作电脑上打开《魔兽世界》客户端，也必须填写记录。大多数时候，他们只能充当玩家与公司其它部门之间的一个窗口，对于游戏中出现的问题，没有处置权，也没有发言权。虽然每次都会尽力去帮助玩家，但遇到权限内无法解决的事情，他们也只能如实记录下玩家的反映，转交其它部门处理后，再给予玩家反馈。对于不理解的玩家，他们只有尽力安抚，不能安抚就道歉，道歉没用就换个法子继续安抚。
被不满的玩家以脏话辱骂或是用恶毒的字眼威胁，对GM来说是家常便饭，但就算被骂得体无完肤，他们也必须做到有礼有节，直至问题解决，或是玩家的火气消下去。小宇说，这四年来，他最大的收获之一是忍耐力增强了不少，面对谩骂仍然能保持一颗平常心。而有些GM正好相反，在语言暴力和考核指标的双重压力下，脾气变得暴躁而敏感。
一天12小时单调枯燥地重复劳动，还得承受无端的指责、刁难甚至威胁，难免有一肚子怨气无处发泄，在公司，小宇唯一的放松方式是利用短暂的休息时间到楼下去抽根烟。会议室里有一台电脑，上夜班的时候，GM可以排队在这台电脑上玩玩《拳皇》、《FIFA》之类不会花太多时间的游戏，解解困。


成为一名称职、亲切、受人尊敬的GM，是所有GM的目标，不过这个目标对于《魔兽世界》的GM们来说尤其难。《魔兽世界》是一款特殊的游戏，为它服务，做得好是应该的，做不好，就只能把所有问题都自己扛。
虽然在心情差的时候会被玩家骂到想爆，但如果能够帮到需要帮助的玩家，如果玩家在结束对话前能够说声“谢谢”，GM们还是会有一点小小的成就感和满足感。
同玩家打交道，最稳妥的做法是直接拷贝FAQ或其它格式化的答案，例如“您的情况我们知道了，我们会提交相关部门处理”，小宇认为这也是最不负责任的做法。称职的GM，应该根据玩家的情况作进一步的询问，并设身处地为对方着想，提供不同的解决方案。优秀的GM，还会以自己的个性化语言，让玩家感觉到与之交谈的是一个值得信赖的伙伴，而不是一台冷冰冰的回复机器。


强力路过!

GM并非只会被动地回答玩家的问题，他们也会创造性地加入一些机智幽默的对白，令玩家感到亲切有趣。“GM，亡灵怎么改样子了？太恶心了。”“恶心便是亡灵的种族特点，希望您慢慢适应。”“GM，我想把任务换成母牛，母牛太好看了。”“其实外貌又有什么关系呢？玫瑰不叫玫瑰，依然芳香如故，只要您有一颗母牛的心……”这句话源自《罗密欧与朱丽叶》第二幕第二场，朱丽叶如是独白：“只有你的名字才是我的仇敌……啊，换一个姓名吧！姓名本来是没有意义的；我们叫做玫瑰的这一种花，要是换了别的名字，它的香味还是同样的芬芳。”这也是《魔兽世界》“游戏命名管理规则”的第一句话。