【面试题】
你是单位的秘书小李，有两位群众情绪激动，因服务大厅服务问题跑上楼来要找领导投诉，请问你怎么办？
【参考解析】
遇到这种情况，我会迎向两位群众，脸上保持温和的笑容， 并说明我会负责解决此事，引导他们到旁边的接待室，为他们递上热水，待他们情绪稍缓后，开始倾听诉求。
耐心倾听群众的叙述，并不时点头回应，让他们感受到被重视。同时，做好详细记录，包括涉及的服务事项、服务人员、具体发生时间以及他们不满的点等关键信息。在倾听过程中，对他们遭遇的不愉快经历表达诚挚的歉意，让他们知道我们十分重视此次问题。
依据群众反馈的问题，迅速联系服务大厅负责人，了解事情的经过，并依据相关规定和过往经验，提出解决方案。假如是手续办理流程解释不到位，就安排专业人员为群众再次详细讲解；倘若是服务人员态度不好，马上要求相关人员向群众当面道歉。将拟定的解决方案告知群众，询问他们的意见，若他们不满意，及时调整。
处理完问题后，我会将事件的起因、经过、处理结果及群众的满意度形成书面报告，汇报给领导。在报告中，提出完善服务大厅管理的建议，如加强工作人员培训、优化服务流程等，防止类似事件再次发生。