前面写一篇关于12345回访视频的分析文章。感觉部分网友被带到一个误区：文旅局为什么接受投诉？而不是网信部门？
今天，以我的工作经验，来简单说明一下，12345工单的拆分。希望通过此文章，知道投诉人的目的与想法。
1：投诉单位的细分与确认：
12345对接所有政府单位的平台，所以要求12345总台在接到投诉后，与投诉人确认投诉内容，以便细分给相关投诉单位对接处理。这样的确认细分，是为了工作方便，防止处理单位推诿，导致群众反复投诉，效率低下的有效手段和必要手段。
2：投诉单位细分与确认：
投诉单位接到12345平台转来的投诉工单后，必须与投诉人第一时间确认投诉内容。目的是：防止举报有误或者事情表述不清，导致的权责不明，从而给群众带来不便和不必要的误会。
举例说明：
一条街巷，或者一个小区，有可能这个幢楼属于这个街道管理，旁边的这幢楼就属于另一个街道管理。做为投诉人可能不知道，但做为投诉单位肯定知道，也必须知道。所以再次确认投诉内容和地点是必要的，也是必选的。
回到那个视频。
投诉人如果说投诉对像是：德云社郑好老师的抖音言论，那么对接的投诉单位是：文旅局
投诉人如果说投诉对像是：抖音平台的郑好老师或者张三、李四的言论，那么对接的投诉单位是：网信或者宣传部门，然后再转到抖单公司核实。
原因也简单：德云社的管辖单位是文旅局。而抖音上的张三、李四，是由平台或者网信管理。那怕这个张三、李四有单位，有工作，他是利用个体的时间在抖音播出，那也是个人行为。
所以，视频中显示是文旅局的回访，说明投诉人表述内容是：德云社郑好老师。
3：回访的原则与规范
投诉单位处理完工单后，会第一时间与投诉人回访，在回访过程中会：自报身份，告知工单处理过程和处理结果，并取得投诉人对处理结果的满意程度。
那么，有没有可能回访人员口误将自已单位身份报错呢？
答：不可能。平台回访人员都经过专业培训，并且长时间，日复一日，年复一年的重复此项工作，存在口误的可能性几乎为0.这就好比，我们打移动客服时，小姐姐告诉我们她是：中国联通欢迎你，我是中国联通客服工号****一样的可笑。
问：有没有可能两个单位在一起办公，同一套人员呢？
答：有可能，一套班子，两块牌子的机构很多，或者将某些部门的人员转到另外一个部门去办公，都有可能。这也很正常。但是，平台回访人员不可能是一套班子。因为：回访人员是专业人员，有编制的，就算有编制的人不在这个岗，那么干这个岗的人员也不可能属于别的部门，否则出错后的责任如何区分？如何向群众交待？
所以，回访人员自报身份的容错率几乎为0.这也间接认可投诉人的举报内容和投诉对像。
4：郑好老师是如何获知举报信息？
首先:面对这个样的投诉工单，投诉单位是不可能将投诉人的信息泄露出来的，也没有必要。因为投诉内容的直向性很明确。
前文说到，德云社被约谈后，肯定会与郑好老师沟通和求证，在求证过程中，肯定会将投诉的部分直向性内容，比如：起外号，不尊重的的表述向郑好老师说明求证。郑好老师很自然的就知道投诉人是谁。退一步说，就算是吃瓜群众举报，指向性也是与：起外号、不尊重的人有关联。所以郑好老师直向某人，也很正常。对文旅局而言，根本不需要泄露信息，也不可能泄露，因为投诉人的直向性决定的。
至于那个天津口音的，更好解释，也许举报人留的电话就是天津的，或者举报人自已说是天津的普通群众。这都有可能，除非举报人公开自已的举报内容和谈话录音，否则，也谈不上什么泄露信息。
综上所述，可以很清楚的明白，投诉者的举报实质和举报动机，可以理解郑好老师致谦说明的对像是：文旅局。同时，也可以看出郑好老师的人品：敢做敢担。
以上。。。。。。。。。
今天，以我的工作经验，来简单说明一下，12345工单的拆分。希望通过此文章，知道投诉人的目的与想法。
1：投诉单位的细分与确认：
12345对接所有政府单位的平台，所以要求12345总台在接到投诉后，与投诉人确认投诉内容，以便细分给相关投诉单位对接处理。这样的确认细分，是为了工作方便，防止处理单位推诿，导致群众反复投诉，效率低下的有效手段和必要手段。
2：投诉单位细分与确认：
投诉单位接到12345平台转来的投诉工单后，必须与投诉人第一时间确认投诉内容。目的是：防止举报有误或者事情表述不清，导致的权责不明，从而给群众带来不便和不必要的误会。
举例说明：
一条街巷，或者一个小区，有可能这个幢楼属于这个街道管理，旁边的这幢楼就属于另一个街道管理。做为投诉人可能不知道，但做为投诉单位肯定知道，也必须知道。所以再次确认投诉内容和地点是必要的，也是必选的。
回到那个视频。
投诉人如果说投诉对像是：德云社郑好老师的抖音言论，那么对接的投诉单位是：文旅局
投诉人如果说投诉对像是：抖音平台的郑好老师或者张三、李四的言论，那么对接的投诉单位是：网信或者宣传部门，然后再转到抖单公司核实。
原因也简单：德云社的管辖单位是文旅局。而抖音上的张三、李四，是由平台或者网信管理。那怕这个张三、李四有单位，有工作，他是利用个体的时间在抖音播出，那也是个人行为。
所以，视频中显示是文旅局的回访，说明投诉人表述内容是：德云社郑好老师。
3：回访的原则与规范
投诉单位处理完工单后，会第一时间与投诉人回访，在回访过程中会：自报身份，告知工单处理过程和处理结果，并取得投诉人对处理结果的满意程度。
那么，有没有可能回访人员口误将自已单位身份报错呢？
答：不可能。平台回访人员都经过专业培训，并且长时间，日复一日，年复一年的重复此项工作，存在口误的可能性几乎为0.这就好比，我们打移动客服时，小姐姐告诉我们她是：中国联通欢迎你，我是中国联通客服工号****一样的可笑。
问：有没有可能两个单位在一起办公，同一套人员呢？
答：有可能，一套班子，两块牌子的机构很多，或者将某些部门的人员转到另外一个部门去办公，都有可能。这也很正常。但是，平台回访人员不可能是一套班子。因为：回访人员是专业人员，有编制的，就算有编制的人不在这个岗，那么干这个岗的人员也不可能属于别的部门，否则出错后的责任如何区分？如何向群众交待？
所以，回访人员自报身份的容错率几乎为0.这也间接认可投诉人的举报内容和投诉对像。
4：郑好老师是如何获知举报信息？
首先:面对这个样的投诉工单，投诉单位是不可能将投诉人的信息泄露出来的，也没有必要。因为投诉内容的直向性很明确。
前文说到，德云社被约谈后，肯定会与郑好老师沟通和求证，在求证过程中，肯定会将投诉的部分直向性内容，比如：起外号，不尊重的的表述向郑好老师说明求证。郑好老师很自然的就知道投诉人是谁。退一步说，就算是吃瓜群众举报，指向性也是与：起外号、不尊重的人有关联。所以郑好老师直向某人，也很正常。对文旅局而言，根本不需要泄露信息，也不可能泄露，因为投诉人的直向性决定的。
至于那个天津口音的，更好解释，也许举报人留的电话就是天津的，或者举报人自已说是天津的普通群众。这都有可能，除非举报人公开自已的举报内容和谈话录音，否则，也谈不上什么泄露信息。
综上所述，可以很清楚的明白，投诉者的举报实质和举报动机，可以理解郑好老师致谦说明的对像是：文旅局。同时，也可以看出郑好老师的人品：敢做敢担。
以上。。。。。。。。。
