关于郑好老师对12345回复有感

做为一名参与12345回访工作多年的一名基层人员，对郑好老师的微博道歉，以及西城区对丰某人回访的几个想法。
1：12345的回访流程：
投诉单位接到12345转来的工单后，由该单位平台人员先与12345工单上的投诉人电话，取得联系，并确认投诉内容后，根据本单位的工作职能进行分派，属于本单位管辖的，依法依规调查，不属于本单位的，转到相关单位，并对投诉人和平台两方做说明。
2：在规定时间内，本单位处理完投诉内容后，再次与投诉人核实，并告之处理内容与方式后，得到投诉人的态度后（分三种：满意，基本满意和不满意），如实在12345工单上填写后，反馈给平台。
3：12345得到处理单位反馈工单后，也会与投诉人取得联系，并取得投诉人对处理结果的态度。有时是电话形式，有时是短信确认。
通过以上流程，很明显，丰某人的视频中没有真实反映投诉过程，至于原因，只有他自已知道。
那么问题来了，12345或者投诉单位会给非投诉人回访吗？答案是：不可能，永远不可能。除非是个人行为。
回访人员可以用手机回访吗？答案是：可以。因为在12345工单上，回访通信工具里，没有规定只能座机，相反，对回访的最基本的要求是：填写回访电话的号码。这是必选项。
有人纠结这项，没有必要，因为有的单位座机，长途功能是关闭的，所以只能手机回访，而且有的单位的回访手机是配发的。所以没必要纠结。