归档公告关联知识:上网业务/流量业务/流量业务规范、投诉指引/流量资费争议的投诉处理指引《流量资费争议的投诉处理指引》1、2024年4月17日起，请严格按最新的流量退费处理规范进行处理，全员遵循流量业务”先查证，后退费；无责不退费”的退费规则；2、登记流量一键退费工单/退费工单，必须准确记录客户投诉问题、查证情况、处理方案、退费金额等相关内容，说明有责点；3、一线代表、综援代表均统一流量退要规范，如判断属于我司无责(比如系统已有下发流量使用/扣费提醒短信)，按系统查证及解释口径解释，问题解释清楚后，可委婉挂机，请务必注意服多态度；对于客户来电反映流量资费争议，请坚定按照“三个要+四步曲”执行。一、服务三个要：一要坚定，我司计费是正确的 m正常的。二要自信，只要已经按公告指引解释和处理，解释充分就可以了，无需下单。三要始终保持良好的服务态度。二、解释四步曲操作：第一步：按扣费解释，告知客户扣费是正确的。核查客户套餐是否有包含上网流量，或办理流量包，解释流量扣费规则。若是流量超套扣费，则解释套内包含的流量资源及超流量扣费规则，如8元自由选套餐上网按0.29元/MB扣费，或流量套餐用完后按xx元扣费等。如是流量包扣费，核查是否优惠到期恢复原价，按实际扣费告知客户。参考解释口径：您手机使用的流量已超出了套餐本身包含的流量，超出部分按照*元/G进行扣费，，目前扣费是正确的.若客户接受，结束通话。不接受，进入第二步。第二步：查短信内容，告知客户短信有流量提醒.明确告知，每个客户都有下发短信提醒流量使用情况。如客户质疑下发日期和时间点，可通过“10086多来源短信记录查询”核查短信下发情况。并温馨提醒客户防止超流量的小技巧。参考解释口径：您好，经查询您的手机号码在xx月xx日已经有流量提醒短信告知剩余流量不足情况。若超流量，则按xx元收费。若客户质疑没有收到过短信：系统显示已有下发短信，您核实下是否手机屏蔽了10086的短信，也可定期登录APP查看剩余流量。若客户质疑提醒短信有延迟：由于上网流量是流动媒体，其特殊性在计算上可能会有一定时间的延迟。如您对上网流量使用有疑问可核实话费详单，也可使用手机流量监控软件来监控使用情况。温馨提醒防止超流量的小技巧：(所有客户)温馨提醒您，若有WIFI的环境下，务必记得关闭蜂窝数据，避免使用到手机的流量。(套餐无流量客户)核查到您套餐内是没有流量的，为避免使用流量扣费，建议您关闭上网功能。