孩子2022年9月13日下载了一个叫做奥特曼传奇英雄的游戏，在大人完全不知情的情况下多次充值，金额达5658元，大人发现后立即与该公司联系沟通，希望可以挽回损失，该公司客服让提供各种资料，我们都一一提交，他们也核实到确实是未成年人充值，可他们以大人保管密码不善为由拒绝退全款，我们多次电话沟通，协商未果。我就不明白了孩子付款时怎么不用脸部识别，登录帐号时没有短信提示，怎么实的名？