呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法

座席系统需要具备完备的软电话功能，服务人员可以通过键盘控制客户的电话（包括：接听、挂断、转移、会议等），同时服务人员可以根据自己的情况，设定自己的状态（包括：未登陆、准备就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等），以便系统判断是否为其分配电话。比如，当服务人员需要离开准备资料时，他可以将自己的状态设置为离席，这样系统就不会为其分配电话；当其回到坐位时，将其状态变为准备就绪后，系统将重新为其分配电话。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。