一、什么是绩效考核
绩效考核是绩效管理的一种手段，本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。
做为电商运营团队来说，绩效考核的目的不仅只是为了考评，更重要的是反馈、帮助员工提升工作效率和能力。电商团队的leader，更要时时刻刻给予团队成员指导，帮助团队成员做好阶段性提升计划，管理团队成员的个人目标，实现团队成员的个人价值。
二、各部门如何进行绩效考核
（一）客服
不同规模、不同时期的电商运营团队，客服绩效考核是有差异的。发展初期，一般是靠销售提成。发展中期靠绩效提成。发展稳定期靠绩效奖金。
1、团队发展初期——追求销售业绩
这个阶段店铺的生意量级还很小，客服只有2-3个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。
所以这个时候是没有绩效考核指标的。考虑到对团队要有激励，可以增加绩效模块。按照店铺每月营业额目标，达到了每人就奖励XX元，没达到就没有奖励。
2、团队发展中期——追求销售业绩
随着店铺生意的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工。有的老员工业务熟悉，接待态度热情，擅于和买家沟通搞好关系，所以回头客特别多，从他手上经手成交的销售金额也很大。但是新员工销售技巧弱，也不会笼络买家会员，所以询单转化的业绩很差。这个时候再按达到业绩指标都有奖的大锅饭奖励形式，显然是不符合公平的多劳多得原则的。
这个时候要激励员工，就要采取按个人销售业绩提成的方式来激励大家努力接单。
3、团队发展稳定期——追求销售业绩
按个人销售业绩提成的方式实行到一段时间，又会有新的问题出现：
a.新客服觉得自己跟老客服同一起跑线比营业额不公平。
b.大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑。
c.刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平、抱怨的声音非常多。
d.为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。
这个时候就要开拓更多的考核数据来公平考核，于是，旺旺响应时间、询单转化率、下单成功率、客单价等考核指标也被纳入考核体系中。
绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额)
（二）运营非主管
1、网店运营考核指标
1）PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
2）PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
3）成交人数：即实际发生购买的人数。
4）订单转换率：即成交人数/UV
5）销售额：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。
6）平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
7）客单价：即每个访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
2、推广专员考核指标
1）UV：即网店的独立访客数量，可以最直接的反映推广人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
2） 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
3）跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广目标不精准，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
4）UV平均获取成本：单位时间内投入的费用/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。
5）订单转换ROI：单位时间内投入的费用/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
绩效考核是绩效管理的一种手段，本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。
做为电商运营团队来说，绩效考核的目的不仅只是为了考评，更重要的是反馈、帮助员工提升工作效率和能力。电商团队的leader，更要时时刻刻给予团队成员指导，帮助团队成员做好阶段性提升计划，管理团队成员的个人目标，实现团队成员的个人价值。
二、各部门如何进行绩效考核
（一）客服
不同规模、不同时期的电商运营团队，客服绩效考核是有差异的。发展初期，一般是靠销售提成。发展中期靠绩效提成。发展稳定期靠绩效奖金。
1、团队发展初期——追求销售业绩
这个阶段店铺的生意量级还很小，客服只有2-3个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。
所以这个时候是没有绩效考核指标的。考虑到对团队要有激励，可以增加绩效模块。按照店铺每月营业额目标，达到了每人就奖励XX元，没达到就没有奖励。
2、团队发展中期——追求销售业绩
随着店铺生意的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工。有的老员工业务熟悉，接待态度热情，擅于和买家沟通搞好关系，所以回头客特别多，从他手上经手成交的销售金额也很大。但是新员工销售技巧弱，也不会笼络买家会员，所以询单转化的业绩很差。这个时候再按达到业绩指标都有奖的大锅饭奖励形式，显然是不符合公平的多劳多得原则的。
这个时候要激励员工，就要采取按个人销售业绩提成的方式来激励大家努力接单。
3、团队发展稳定期——追求销售业绩
按个人销售业绩提成的方式实行到一段时间，又会有新的问题出现：
a.新客服觉得自己跟老客服同一起跑线比营业额不公平。
b.大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑。
c.刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平、抱怨的声音非常多。
d.为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。
这个时候就要开拓更多的考核数据来公平考核，于是，旺旺响应时间、询单转化率、下单成功率、客单价等考核指标也被纳入考核体系中。
绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额)
（二）运营非主管
1、网店运营考核指标
1）PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
2）PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
3）成交人数：即实际发生购买的人数。
4）订单转换率：即成交人数/UV
5）销售额：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。
6）平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
7）客单价：即每个访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
2、推广专员考核指标
1）UV：即网店的独立访客数量，可以最直接的反映推广人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
2） 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
3）跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广目标不精准，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
4）UV平均获取成本：单位时间内投入的费用/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。
5）订单转换ROI：单位时间内投入的费用/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
