我们通过记者对服务员的采访部分还原真相。虽然服务员一直说顾客态度不好,但他们的矛盾升级过程是这样的:
顾客:快加水,不然烧焦了怎么吃。服务员:我没理她。顾客:你的服务态度不好,怎么这么慢。服务员:别把你的情绪带到我的工作中来。顾客:把你们经理找来,我要投诉你。服务员:你不要装逼。
到此为止,顾客或许对服务员不够礼貌,但并没有过分的言辞,而是服务员先说了“装逼”这句粗话。接下来,服务员被彻底激怒的导火索是顾客说了一句“你他妈是谁?跟我这么说话?”但别忘了在这之前是服务员对顾客说:“为什么要发微博投诉我?我们到后面聊一下。”
服务员从“你他妈”这句国骂联想到自己从小没妈,“骂我妈就不能忍”,这已经超出了常人的理解。正如记者所说,顾客不可能事先知道服务员是单亲家庭长大。何况,在此之前他的那句“到后面聊一下”很容易被理解为威胁。
其实无论矛盾的激化过程如何,服务员最终用开水浇人都是极端不妥的行为,他必将为之付出法律上的代价。我不惜笔墨还原事情的过程,只是为了证明“一个巴掌拍不响”思维模式的荒唐。人们通过脑补为施害者寻找理由,为受害者寻找“劣迹”,但真相并不配合。顾客的行为仅限于口头表示不满和投诉,与她遭到的疯狂报复丝毫不相称。