外贸业务中，因为发货量大，转款金额大，最怕出现的情况是有客户投诉，并且发起退货程序。出现此种问题，最主要是货物的质量问题。作为卖方，你可能会抱怨客户因为一点小质量问题就投诉，“那么低的价格还想买到怎么样的产品！”但无论如何，你得摆正心态，明确告诉客服你会负责到底。
　　首先，一旦接到投诉，你必须马上回复，告诉客户你在关注这个case，会认真调查清楚原因。客户看到你如此负责，也会给你一些时间，否则激烈的情绪势必引起客户的不满，损失这个单子是小，损失新老客户都是一笔巨大的资源浪费。且不说，客户会投诉至你的上级或领导，让你的业绩和名声备受影响。
　　第二，因为外贸交易中，买卖双方多用英语交流，这种情况下，你应该多用we，而非I。we给人的感觉是一个公司，一个集体，而I只是你自己，一个个体，缺少说服力。We告诉客户你在代表公司沟通问题，所说的话是可信的，简单来说，就是告诉客户你有一个后台。
　　第三，有礼貌让客户提供照片和相关单据，确保是我方责任。生意场上，很难说会不会遇到一些刻意讹诈的客户。相关的货物照片和单据，可以帮助你核实是买卖双方还是物流第三方责任。如果涉及到较大的资金数额，可以亲自到对方仓库去落实情况。当然，要礼貌地向客户提出实地检查的要求。
　　第四，当证实是我方责任，应该马上和工厂取得联系，叫上生产以及检验部门相关人员。通过这个会议，可以具体确认是哪个环节出现了问题，是生产部门用料弄错还是检验部门没把好关。当明确问题所在时，做个简单的退货事件分析表给客户。当然，你不必要详细写清楚是哪些问题，只需简单告知客户你有用功做调查，并且已查出问题所在。
　　第五，最后一个环节，就是退货和退款环节，可能还涉及到赔偿问题。大部分的赔偿要求都可能因为业务员的负责和耐心解答，而被忽略掉，因此做好前三个流程也是极为重要的。如果对方一定要我方作出赔偿，那么让对方先提出金额。我方可以通过对客户做些优惠政策，以换取对方的谅解，尽可能降低赔偿金额。
　　外贸业务中，有很多经验可以积累，假如你还是个新手，只需要知道，耐心和负责任在哪个行业或岗位都是最为重要的。不卑不亢，热情相待，有理有节，方为外贸上策。一个好商人，不仅得会做生意，更应该学会做人。