人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。
长期以来被冠以“铁老大”的帽子，一定程度上是因为服务质量滞后。值得高兴的是铁路意识到了服务的重要性，将改革重点放在了提供优质服务上，让人们看到铁路的变化从服务开始，铁路迈出了喜人的一步，这让我们看到了铁路的前景，重拾对铁路的信心，更期望铁路的明天会越来越好，便民、利民举措越出越多，使民众出行更方便。也正是基于此，铁路行业在深入开展创先争优活动的基础上，提出了服务旅客创先争优，从细节入，从小处着眼，推出了一系列为旅客优质服务的举措，诸如对残障人士的特别考量与关照，为旅客提供质优价廉的盒饭，入厕用纸，两元以下的矿泉水。可以说是事无巨细，细致入微，正是这些小细节，充分体现了铁路行业全心全意服务旅客的真诚与决心。毋庸置疑，铁路这些年的发展变化是巨大的，特别是铁路的服务无论是在态度上、意识上、环境上、设备设施上，还是在服务质量和服务水平上都有了极大的提高，也涌现出了一大批优秀的服务品牌，先进典型人物和事迹也层出不穷，可以说，为旅客提供最优质的服务，这些年铁路一直在路上，从未满足于现状。
优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。首先优化服务流程，强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务真谛。