刚刚我处理了一起投诉问题。事情的起因是这位来自广西的朋友通过其他途径报了我们俱乐部的团，在路上不慎将鞋子丢失。回团后领队答应帮其找鞋子，说下个团上去的时候去帮他找找顺便带到丽江后邮寄给她。事后可能忘记了这个事情，之后的找我们要求鞋子一定得俱乐部解决，而俱乐部的工作人员接到事情后大家没有及时找到负责这件事情的领队并交代，事情拖到了现在…… 大致情况就是这个样子，事情虽然事件小事，但有些问题确实非常值得让人深思。
对于每一个户外俱乐部来说肯定或多或少每年都会接到这样或那样的投诉，原因也是多种多样，我相信丽江没有任何一家组织（包括俱乐部、客栈等）能够100%的让顾客满意，但在解决问题的态度上某些人会出现天壤之别罢了。对于这件事情，首先我们还是得很诚恳的承认自己的错误，领队小杨既然已经答应了这件事情就应该及时给客人解决不至于到今天出现这样的投诉，还有就是我们的工作人员沟通上的问题，在行程中没有很好地提醒驴友们要管理好财物，如果事先就有言在先就不会发生这种一定要让组织者负责的现象了。
另外，还需要提醒下前来参加的驴友们。我们俱乐部是一个正规的、有着责任心并在丽江长期驻扎为驴友服务的组织。规模虽然不大，这些年接待的驴友也是数以万计，我们承认我们在服务中会可能出现让大家不满意的状况发生，毕竟做服务行业要面对的事情并不像具体的产品一样单纯，一般来说我们都会在签订合同的时候和大家简单说明下责权的问题，已经投诉的处理办法；大家完全可以在出现问题的第一时间请和我们主要负责的组织者进行联系，而不是事情过后很久在网络上攻击或者谩骂。这样的做法我觉得不应该提倡！每当我看到网络上一些针对某些俱乐部、客栈等组织的负面文章都会觉得非常反感。因为我相信每一个人都在用心做他自己的事情，包括驴友们出行也是一样，谁不愿意和和气气、顺顺利利呢？但出现了问题，大家都应该抱着一个宽容的心态来处理，而不是让不好的事情再升级再恶化。
这件事情基本已经结束，我们也通过微博像客人致歉，领队小杨也主动和客人进行了联系并去办理这个事情。发生这样的事情其实非常不应该，问题早早完全是可以控制在前期就处理好的，这都是因为我们工作人员相互推诿责任、怠慢看似无关紧要的小事情而造成的一次误会。但值得深思的是凡是做任何事情，哪怕是一丁点看似不起眼的小事，它都会最终影响到整个结果，我们的服务要立于不败之地必须先从这些小事抓起！