质量：ISO9001定义 ：一组固有特性满足要求的程度。
有形产品，服务质量，过程质量，工作质量的质量特性内容。
有形产品质量特性：1功能性2可信性3安全性4适应性5经济性6时间性
服务质量特性：1功能性2经济性3安全性4时间性5舒适性6文明性
过程质量特性：1开发设计过程质量2制造过程质量3使用过程质量4服务过程质量
工作质量特性：工作质量是指部门、班组、个人对有形产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。良好的工作质量取决于正确的经营、合理的组织、科学的管理】严格可行的制度和规范，操作人员的质量意识和知识技能等因素

产品质量形成规律（朱兰模型）
理论内容：产品质量形成全过程包括13个环节：市场研究、研发、设计、制定产品标准、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。
理解：这13个环节按逻辑顺序串联，构成一个系统。系统运转的质量取决于每个环节的运作的质量和环节之间的协调程度。产品质量的提高和发展的过程是一个循环往复的过程。这13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环往复，产品质量就提高一步，这种螺旋上升的过程叫做“朱兰质量螺旋”。