等你
《魔兽世界》的客服团队号称业内最庞大的客服团队，仅在线GM就有三百多人。这三百人分成四个小组，每组70多人，实行翻班制，一天白班一天夜班，每班12小时，没有公休，也没有节假日。尽管如此，面对广袤的艾泽拉斯大陆，面对大陆上居住的数百万玩家，三百多人仍然显得有些单薄。
2005年和2006年是GM们压力最大的两年，尤其是公测初期，每个小组每个班次需要处理的玩家诉求多达一两万条，忙的时候连上厕所的时间都没有。外挂问题、服务器问题、盗号问题、游戏Bug问题、插件问题、角色卡死、玩家分歧……好不容易把队列前面的诉求处理掉，后面的诉求又堆积了起来。一天半夜12点多，小宇接进一条诉求，无意中看了看时间，发现竟然是前一天早晨10点多发的。“想想都很恐怖，玩家昨天发的求助，我今天才能接到。”小宇说。


虽然心里着急，问题还是得一个一个解决，而且得保证回复质量。一些看似简单的答案，背后都有一个庞杂且不断更新的知识库，包括游戏内的各种机制、游戏外的各种问题的处理流程等，GM必须牢记在心。这些基本资料，如果全部打印下来，至少有1000多页。
把诉求接进来，向玩家了解情况，并给予有效回复，每条诉求的处理时间最快也要好几分钟，碰上难缠的问题，折腾上一两个小时也很正常，只要玩家不满意，GM就不能强行关闭诉求。
一次，小宇接到五区玩家发来的一条诉求，称自己的角色被卡在了天上。诉求是五小时之前发的。小宇立刻联系上这名玩家，问他现在情况怎样。玩家回答说，我还在天上，一直在等着你们呢。
玩家离不开他们，所以他们不敢怠慢。


GM并非像人们想象的那样，如超人般在游戏里飞来飞去，不费吹灰之力即可解决遇到的任何问题。他们的权限很低，每天面对的只是一个纯文字版的问答系统，就连在工作电脑上打开《魔兽世界》客户端，也必须填写记录。大多数时候，他们只能充当玩家与公司其它部门之间的一个窗口，对于游戏中出现的问题，没有处置权，也没有发言权。虽然每次都会尽力去帮助玩家，但遇到权限内无法解决的事情，他们也只能如实记录下玩家的反映，转交其它部门处理后，再给予玩家反馈。对于不理解的玩家，他们只有尽力安抚，不能安抚就道歉，道歉没用就换个法子继续安抚。
被不满的玩家以脏话辱骂或是用恶毒的字眼威胁，对GM来说是家常便饭，但就算被骂得体无完肤，他们也必须做到有礼有节，直至问题解决，或是玩家的火气消下去。小宇说，这四年来，他最大的收获之一是忍耐力增强了不少，面对谩骂仍然能保持一颗平常心。而有些GM正好相反，在语言暴力和考核指标的双重压力下，脾气变得暴躁而敏感。
一天12小时单调枯燥地重复劳动，还得承受无端的指责、刁难甚至威胁，难免有一肚子怨气无处发泄，在公司，小宇唯一的放松方式是利用短暂的休息时间到楼下去抽根烟。会议室里有一台电脑，上夜班的时候，GM可以排队在这台电脑上玩玩《拳皇》、《FIFA》之类不会花太多时间的游戏，解解困。


成为一名称职、亲切、受人尊敬的GM，是所有GM的目标，不过这个目标对于《魔兽世界》的GM们来说尤其难。《魔兽世界》是一款特殊的游戏，为它服务，做得好是应该的，做不好，就只能把所有问题都自己扛。
虽然在心情差的时候会被玩家骂到想爆，但如果能够帮到需要帮助的玩家，如果玩家在结束对话前能够说声“谢谢”，GM们还是会有一点小小的成就感和满足感。
同玩家打交道，最稳妥的做法是直接拷贝FAQ或其它格式化的答案，例如“您的情况我们知道了，我们会提交相关部门处理”，小宇认为这也是最不负责任的做法。称职的GM，应该根据玩家的情况作进一步的询问，并设身处地为对方着想，提供不同的解决方案。优秀的GM，还会以自己的个性化语言，让玩家感觉到与之交谈的是一个值得信赖的伙伴，而不是一台冷冰冰的回复机器。


GM并非只会被动地回答玩家的问题，他们也会创造性地加入一些机智幽默的对白，令玩家感到亲切有趣。“GM，亡灵怎么改样子了？太恶心了。”“恶心便是亡灵的种族特点，希望您慢慢适应。”“GM，我想把任务换成母牛，母牛太好看了。”“其实外貌又有什么关系呢？玫瑰不叫玫瑰，依然芳香如故，只要您有一颗母牛的心……”这句话源自《罗密欧与朱丽叶》第二幕第二场，朱丽叶如是独白：“只有你的名字才是我的仇敌……啊，换一个姓名吧！姓名本来是没有意义的；我们叫做玫瑰的这一种花，要是换了别的名字，它的香味还是同样的芬芳。”这也是《魔兽世界》“游戏命名管理规则”的第一句话。


客服的作用举足轻重，他们既是网游持续运营的重要保障，又维系着公司的外在形象。然而遗憾的是，在绝大多数网游公司，无论地位还是待遇，客服都处于最底层。
由于人数众多，《魔兽世界》GM部门的职级分得很细，从最基层的GM、SGM（Special GM），到资深GM（Senior GM）、GM组长（GM Leader），再到助理经理、客服经理、客服总监……刚进公司时，小宇认为只要自己吃苦耐劳，就可以从基层一步步做上去。可一切并不像他想象的那么顺利。


从GM到SGM，小宇花了半年时间。虽然这两个职级在待遇上没有任何变化，只是头衔略有不同，但还是让他兴奋了很久。而之后的三年，尽管表现突出，他却再也没能获得任何晋升。GM的内部升迁之路，很多时候靠的是资历而非绩效。“用个辛酸的字眼，就是‘熬’。”小宇无奈地说。
GM在公司内部的上升空间很小，无论职级还是待遇。即便熬到骨干职级，与普通GM相比，收入的提升也是微不足道。至于普通GM，平均月收入更是只有两千出头，半年一次的绩效奖还可能因为某些不尽合理的考核标准而被克扣。
严格的绩效考核是悬在每一名GM头上的一把剑，诉求回复数量、响应是否及时、态度是否端正、回答是否准确、语气是否真诚……都是用来考核GM的指标。绩效分挣起来难，扣起来却很容易，用错一个服务用语，回错一条诉求，甚至请个病假事假，都会被扣。如果吃到一次投诉，一下子被扣掉十几分，半年的绩效奖就泡汤了。


曾有玩家贴出过一段自己与《魔兽世界》某实习GM之间的对话，引为笑谈。这名实习GM不小心把“您”打成了“你”，然后紧张地向玩家道歉。玩家觉得好玩，就截了图，并把这段“搞笑的话”贴在论坛上。如果这个玩家知道，一旦GM被发现在称呼玩家时使用了“你”，即有可能被扣分，并直接影响本就微薄的奖金，恐怕就不会再觉得这段话有什么好笑了。


“出气筒”、“人工问答机”、“信息发布器”……很多玩家只是把GM当成机器，而从未想过他们也是有血有肉、有快乐有痛苦的普通人。当玩家在游戏中玩得不亦乐乎时，GM正在堆积如山的问题面前不停地敲打键盘。虽然他们不可能让服务器变得流畅，不可能让盗号者永远消失，不可能令游戏不再有Bug，但艾泽拉斯大陆离不开他们。


“四年前，工作还很好找，本科生做客服很稀奇。”当年毕业时，小宇的大学同学有的去了软件公司，有的去了银行，现在混得都还不错，顶着“IT精英”的头衔。而四年过去了，小宇仍然是九城的一名普通GM。结束疲惫劳累的一天后，睡觉是唯一能让他感到宁静的时刻。
小宇刚开始做这份工作的时候，家人觉得不错。虽然他们不懂游戏，但从媒体铺天盖地的报道中也听说了九城、暴雪和《魔兽世界》的大名，听说了网络游戏业在中国的辉煌前景。可几年做下来，小宇的收入没有多大增长，还是得没日没夜地翻班，节假日也不能与家人团聚。接下来，他又要面对买房结婚的人生大事，一个月两千多块钱的工资，在上海很难。渐渐地，家人反对的声音大了起来。


2009年4月，九城与暴雪谈判破裂后，《魔兽世界》大陆地区的运营权被网易获得。6月，九城劝退三百多名《魔兽世界》客服人员。之后，小宇离开了九城。
如今回头看看同千千万万《魔兽世界》玩家一起走过的这四年时光，虽然有过抱怨，也有过彷徨，但小宇并不后悔。“我知道很多人觉得我们做得不够好，我只想告诉大家，我们真的已经尽了全力。”

现在想一想～做GM真的挺不容易的。。。。

现在开了CTM～各种问题 BUG 卡死更多。。相信GM又开始焦头烂额了

GM也不是什么都知道的 他们只负责一些数据上的问题 问到具体问题他们是回答不了
有的 Gm知道也只是他们以前也是玩家对某个问题清楚而已