1，〔学习〕指人在生活过程中，因经验而产生的行为和行为潜能的比较持久变化。 2，〔期望〕是一种激励，它是指对某种情景，事情或结果出现的概率的主观估计。 3，〔工作归因〕指员工对对造成自己工作绩效水平的原因所进行的判断。 4，〔移情〕是换位思考，即站在对方的角度去思考和感受。

『简答题』

1，〔如何实现有效沟通〕明确目的，留反馈，只传递不沟通；信息十感情；发送者跟接收者都有沟通指责；满足接收者需要；使用熟悉编码解码信号。 2，〔成熟员工与不成熟员工的差别〕成熟员工：时间知觉跨度大，既考虑眼前更考虑长远，即注重长期激励；

效价组合，合时看重权利，金钱，精神，发展，友谊等利益；能够根据实现可能性调节自己的效价，如得不到权力时看重金钱；内激励和外激励并重并取得平衡，或注重内激励。 不成熟员工：时间知觉跨度短，只注重眼前利益；效价单一，只看重单一利益，或金钱，或权力，或赞扬

难以根据现实可能性调节效价，如渴望权力而不能得到时，不能转向其他结果；过分看重外激励，如经济激励，别人的评价等。

3，〔如何改善自己的个性，适应饭店的服务要求〕分析自己的不良习惯，然后设定习惯改善的目标，目标从易到难，通过对所追求的个性行为不断重复，直至形成习惯。

4，〔象征性产品必须具备条件〕一是一致性，即产品的象征性与期望的自我形象一致，如在高档饭店消费被认为是身份和地位的象征；公开性，即购买和消费行为能够很容易被人看到，饭店消费即具备这样的特点；差异性，即一部分人能拥有和消费，另一部分人不能拥有和消费

5，〔参照群体对消费的影响〕规范性影响：群体的规范作用对个体产生影响；～信息性影响：群体成员的行为，观念，意见被个性作为有用的信息予以参照，由此对其行为产生影响；～价值表现上影响：个体遵循或比参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致

论述

1，『哪些因素？』 （接近且相纳；相似或互补；相悦因素；性格与能力）（主观因素：性格，认识，情感。～客观因素：社会，阶层，职业，年龄。～）

（人际关系的调节）主体性策略：培养人际关系的主动性。～～接近性策略：可以充分利用上文介绍的接近与交往频率的作用和影响，建立与维持和谐人际关系。～～情感性策略：建立良好的人际关系必须的情感的融洽未基础。～～有用性策略：人际关系目的是满足需要，因此一个人要建立和维护人际关系，就必须成为对别人有用的人

2，〔心理，前厅〕求尊重心理：期望自己受到欢迎，期望服务员热情招待。～～求快速心理：到饭店的目的是解决休息和饮食问题，不希望再前厅耽搁较长时间。～～求知晓心理：饭店宾客来自四面八方，他们对旅游目的地的物产，景观，风土人情都不太了解，因此有较强的求知心理。～～求方便心理：快速，方便地办理住，离店手续

努力给旅游看留下美好的“第一印象”与“最后印象”注意前厅环境的布置合理布局，美化环境，设置醒目的标志牌，重视员工的仪表美，优美的需要和娴熟的服务技能，周到的服务