员工满意度对顾客满意度的影响机制：基于咖啡店服务利润链的实证研究引用出处由韩国岭南大学餐饮产业系金基珍（Gi Jin Kim） 领衔，联合又石大学、庆北大学学者，于2021年发表在《国际酒店管理期刊》（International Journal of Hospitality Management）第94卷，DOI: 10.1016/j.ijhm.2021.102866。研究概述本研究基于服务利润链（SPC）模型，首次通过员工-顾客配对数据实证分析韩国咖啡店行业中服务氛围、组织认同、员工满意度与顾客感知价值及满意度的链式传导机制。研究团队在韩国大邱市100家咖啡店同步采集263名员工与973名顾客的匹配样本，采用结构方程模型验证以下发现：核心传导路径服务氛围的关键作用：良好的服务环境与专业培训显著提升员工组织认同感（β=0.703, p<0.01）和工作满意度（β=0.686, p<0.01）。其中，服务氛围通过组织认同间接影响工作满意度的效应量达0.756（p<0.01），证实管理者需优先优化工作环境与服务支持体系。员工-顾客满意度传导：员工工作满意度每提升1单位，顾客感知价值增加0.375（p<0.01），顾客满意度随之上升0.335（p<0.01）。这表明员工满意度通过增强服务交付质量，直接转化为顾客价值体验。价值-满意度强关联：顾客感知价值对满意度的驱动效应高达0.909（p<0.01），凸显咖啡店需聚焦价值创造（如产品品质、服务响应）以维系忠诚度。行业特异性发现相较于传统餐饮业，咖啡店更依赖服务氛围（而非团队协作）作为核心驱动因子。顾客停留期间的互动质量要求员工具备即时问题解决能力，而服务氛围能强化此类技能（标准化因子载荷0.638-1.000）。组织认同作为中介变量，解释员工满意度变异量的51.2%（AVE=0.638），其提升需通过系统性培训实现员工对企业价值观的内化。管理启示双群体数据匹配法的运用克服了既往研究单独考察员工或顾客的局限，为SPC模型提供跨层证据链。管理者可通过聚合单店员工-顾客数据（如定期匿名问卷），动态监测服务传导效能。成本优化策略：针对29%的单人员工门店，建议通过标准化服务流程与远程培训维持基础服务氛围；对多员工门店则需强化组织认同以释放团队协同效应。局限与展望研究受限于横断面设计（未追踪动态变化）、小样本单人员工门店（29%）及未纳入财务绩效指标。未来可结合纵向数据与连锁品牌案例，探索新兴业态（如外卖咖啡店）中SPC模型的差异化路径。